Что такое First contact resolution?

5/5 - (11 голосов)

что такое first contact resolution

FCR (First Contact Resolution) – процентный показатель числа решенных задач при первом обращении клиентов. Может рассчитываться по отдельным каналам связи контакт-центра (например, по e-mail, в чатах), но чаще всего FCR применяют при оценке эффективности обработки телефонных вызовов. Фактически, это количество звонков, при которых проблема клиента была решена, и ему не потребовалось повторно обращаться в call-центр с той же целью.

С помощью FCR можно повысить лояльность абонентов, определить компетентность операторов, снизить нагрузку на отдел поддержки клиентов, и, соответственно, минимизировать расходы заказчика на это направление деятельность контакт-центра. Важно, что показатель отражает не только мотивацию операторов, но и качество организации тренингов, обучающих мероприятий для сотрудников contact-центра. Нередко плохо организованное обучение является причиной того, что операторы при общении с клиентами не могут оперативно и в полном объеме решать задачи, давать исчерпывающие ответы в понятной и доступной для абонентов форме.

Способы оценки FCR

Оценивать показатель FCR можно разными способами. К самым распространенным относятся:

Самостоятельная оценка операторов в период пост-обработки звонка. В завершении вызова оператор уточняет, может ли он еще чем-то помочь, решена ли проблема, и на основе ответа от оператора устанавливает в программном обеспечении соответствующую пометку. Данный способ самый субъективный, поскольку часто сотрудники колл-центра сознательно или неосознанно почти каждое обращение определяют, как успешно обработанное.
Проверка с помощью автоматизированных средств. При налаженной работе CRM можно отслеживать, сколько было повторных обращений от абонентов по тем же вопросам за определенный промежуток времени. Ключевой момент здесь – интервал времени для повторного обращения. В одних сферах деятельности клиент может сразу понять, решена ли его проблема или нет (например, отсутствие интернет-соединения, электроснабжения в квартире или доме, когда человек обращается на «Горячую линию» соответствующей службы, уточняет причины и время завершения ремонта, проверок), а в других для этого требуется несколько часов, дней.
Оценка звонков супервайзером. Либо в режиме реального времени, либо при прослушивании записей разговоров супервайзер определяет, как справляется с работой тот или иной оператор, какой процент обращений не удается эффективно обработать с первого раза. Очень затратный, трудоемкий способ оценки, используемый только при небольшой нагрузке в качестве дополнительного контроля сотрудников.
Отложенные телефонные опросы. Спустя какое-то время (обычно 1-2 дня) с помощью автообзвона с подключенной системой IVR или посредством обзвона операторами проводится опрос с целью оценить работу службы, узнать, помог ли оператор абоненту с решением проблем.
Самостоятельная оценка абонентом. После завершения разговора с оператором человеку предлагают оценить общение. Это мини-опрос, при котором клиент посредством нажатия тех или иных клавиш телефона отвечает на типовые вопросы в виде заранее записанных голосовых сообщений.

Нужно понимать, что First Contact Resolution нельзя рассматривать в отдельности от остальных показателей KPI контакт-центра. Высокое значение не всегда гарантирует, что операторы помогают всем абонентам с решением проблем с первого раза. Если на обработку каждого обращения уделяется слишком много внимания, то растет время ожидания на линии, и, как правило, увеличивается показатель потерянных звонков, что также плохо для колл-центра, как и повторные звонки клиентов – часто даже еще хуже. Поэтому FCR оценивают совместно с другими показателями.