Что такое Occupancy и Utilization в колл-центре?

4.7/5 - (18 голосов)

Руководство колл-центра, как коммерческой организации, заинтересовано в снижении расходов и роста доходов, и это вполне очевидно. С данными показателями напрямую связана эффективность работы операторов, старших операторов, супервайзеров и проект-менеджеров, как первичного звена, работающего по проектам. И тут возникает вопрос – а как именно оценивать эту эффективность, как лучше всего распределять нагрузку, т.е. как выстраивать работу с персоналом? Среди всех KPI call-центра для оценки работоспособности операторов имеется два основных показателя – Occupancy и Utilization, о которых и стоит узнать подробнее.

Occupancy

Показатель Occupancy определяет эффективность работы менеджеров, администраторов в отношении распределения нагрузки на операторов. Если график работы составлен не очень грамотно, то, либо часть операторов будет много времени «отдыхать», что ведет к неоправданным расходам, либо у них будет чрезмерная нагрузка, которая всё равно приведет к снижению качества работы.

Occupancy рассчитывается по следующей формуле:

Occupancy = (Время обработки обращений) / (Продуктивное время работы) x 100%, где Время обработки обращений = Время разговора + Время удержания вызова + Время постобработки обращения, а Продуктивное время работы = Время обработки обращения + Время ожидания оператора (время в режиме готовности к приему звонков или обращений по иным каналам связи)

Среднее значение показателя находится в пределах 70-90%. Т.е. при 75-85% можно говорить о том, что нагрузка на операторов call-центра распределена правильно, равномерно в соответствии с нуждами конкретного проекта. При показателе ниже 70% у операторов будет слишком много свободного времени, т.е. на проект, скорее всего, выделено больше сотрудников, чем необходимо. При значении выше 90% нагрузка слишком высокая, и операторы быстрее устают, теряют мотивацию и, в конце концов, просто «выгорают».

Utilization

Для оценки эффективности работы операторов используется показатель Utilization. Фактически, он определяет, сколько времени оператор на рабочем месте уделял своим прямым обязанностям.

Рассчитывается Utilization по следующей формуле:

Utilization = (Время продуктивной работы) / (Оплачиваемое время работы) x 100%

Оплачиваемое время – это всё рабочее время оператора, включая время ожидания звонков, перерывы, отдых между сменами, тренинги и пр.

Понятно, что ни один работодатель не будет платить сотрудникам зарплату просто так, если последние на рабочем месте больше заняты решением личных проблем, чем прямыми обязанностями. По международному стандарту рекомендуемое значение Utilization составляет 86%. Т.е. за условную работу с 9 до 17 ч (суммарное оплачиваемое время – 8 ч) на работу с обработкой обращений, постобработку и пр. должно уходить 6,88 ч, а на обеденный перерыв, отдых в комнате релаксации, обучение – 1,22 ч суммарно. Если Utilization меньше 86%, то, фактически, операторы не отрабатывают зарплату, а, если больше – то на отдых, тренинги уделяется недостаточно времени, что в итоге приводит к снижению мотивации, качеству работы рядовых сотрудников.

И Occupancy, и Utilization являются базовыми показателями эффективной работы с персоналом, и должны обязательно учитываться в каждом call-центре.